Il servizio di cure dentali  nasce nella relazione fra il paziente  che deve risolvere un problema  e il  dentista in grado di dare una soluzione. Come un  bene  anche il  servizio nasce  in risposta ad una esigenza.

Un bene che mi  capita  di acquistare è la coroncina in disilicato;  durante la sua produzione,  io,  il cliente  del laboratorio odontotecnico,   non sono   presente , se qualcosa va storto potrei   non saperne nulla.  Quando  vado  dal  fisioterapista come paziente,  sono presente e partecipe, senza di me il servizio  medico di cure fisioterapiche, non può accadere e  se qualcosa va storto… vedo tutto!

Se voglio  raccontare l’esperienza di cura presso il dentista   (cfr indagine di mercato di Dica33) al paziente    vengono in mente tanti elementi in modo casuale:  la mancanza di dolore del trattamento, la buona manualità ,  la pulizia, la cortesia, la chiarezza del prezzo, il comportamento della segretaria, il parcheggio, la facilità a trovare le informazioni che gli  occorrono  sul sito web  … Questi e tanti altri elementi si possono inquadrare in tre aree di componenti:

  • clinica
  • organizzativa
  • relazionale.

 

Analizziamo ora il nostro lavoro nell’ottica di  servizio di cure dentali.

La componente clinica è quella portante: non si possono fare sconti! In  quella organizzativa rientrano quegli elementi  oggetto di attenzione prima della  cura vera e propria,  affinché tutto funzioni al meglio (attrezzature, la documentazioni,  la gestione del tempo, le prenotazioni, le disdette, i comportamenti…)  La componente relazionale riguarda tutti i contatti del paziente con il personale dello studio. Il Paziente del dentista   vuole essere considerato innanzitutto una “persona” che riceve attenzione  non l’ottavo incluso o la terza classe come talvolta chiamiamo  i nostri pazienti nel  gruppo di lavoro. Rientrano in questo capitolo la cortesia, la capacità di ascolto, l’empatia, l’impegno a farsi capire, …

La prestazione sarà valida se  queste tre componenti sono ben armonizzate.

Carlo  Guastamacchia  descrive il servizio di cure dentali come una bella margherita .  La parte gialla centrale, l’organo riproduttore, che i botanici chiamano capolino, rappresenta l’aspetto clinico.   I cosidetti petali bianchi  a corona intorno al capolino sono gli elementi del servizio. Spingendo un pò oltre la metafora  possiamo dire che senza petali la margherita  non può riprodursi poichè questi ultimi attirano gli insetti e li sorreggono favorendo  l’impollinazione.  Analogamente il dentista non può portare a termine la sua missione di curare al meglio  il paziente (Il capolino arancione)  se non ha la struttura e le risorse umane ossia gli elementi del servizio (i petali bianchi).

Ecco i 10   componenti  del  servizio di cure dentali -10 petali della  margherita-  espressione  delle aree organizzativa/ relazionale:

1  La logistica.   

La  raggiungibilità dello studio, la presenza di mezzi pubblici e di un parcheggio, gli orari di apertura, sono  elementi   da prendere in considerazione prima ancora di creare   una nuova attività.

2 Il front desk .  

Sito web,   pagina facebook e la scheda google my businness .  Sono insieme alla voce della segretaria che risponde al telefono,  il nostro front desk il luogo ove avviene  il primo contatto con lo studio.   

Non c’è mai una seconda occasione per dare una buona prima impressione

3 Lo studio.

Gli spazi  arredi,   il comfort ambientale  e l’igiene   (colori, luce, armonia, ordine, letture nella sala d’attesa)

  

4  Le nuove tecnologie.

Gli strumenti che  utilizziamo per svolgere al meglio la nostra attività clinica sono anche uno strumento di comunicazione.  Creano argomenti di conversazione  i pazienti soddisfatti che diventano dei nostri promoter gratuiti grazie alla magia del passaparola.  Tutto stà  nello spiegare  loro  con poche parole semplici cosa abbiamo fatto per lui.

 

5  La documentazione.

La necessità di produrre documenti scritti è cresciuta in modo esponenziale.  Il modulo prima visita spesso corredato dall’ anamnesi clinica è il documento con cui il nostro paziente ci incontra.  Facciamo in modo che non sia uno scontro.  Il preventivo scritto correttamente gestito è un altro strumento per farci conoscere fuori dello   studio.

6  Il brand

La componente immagine  (brand)  fa da filo conduttore alle altre.     Gioca un ruolo importante sia nella fase di scelta, in quanto la decisione non può fare riferimento a verifiche e valutazioni dirette, e sia durante la prestazione.   Creato il l Brand Studio dentistico dr Rossi con il suo logo  lo  utilizzerà  in modo coerente in tutti i canali di comunicazione (targa, stampe, biglietti da visita, uniformi, web, messaggi pubblicitari)            Attraverso i messaggi si riesce a far leva sui valori quali credibilità, leadership, notorietà e aspetti di status del tipo esclusività, senso di appartenenza prestigio, ricercatezza, semplicità, naturalità.

 

7 La gestione del tempo .  Il tempo è una risorsa per tutti . Rispettare quello del paziente lo motiva inanzi tutto ad essere  puntuale nei nostri confronti.  La  gestione dell’ agenda  è cruciale per la produttività dello studio ma al tempo stesso dimostrare flessibilità e grande disponibilità a risolvere una emergenza del paziente in cura o di una prima vista sono comportamenti  che scatenano il passaparola positivo!  

 

8 La trasparenza del rapporto contrattuale.

La perseguiamo  con la completezza delle informazioni che diamo al paziente, ben armonizzate tra voce e testi scritti coordinati con tutti i membri del team.

l documenti scritti   sono una dimostrazione di diligenza,  precisione e affidabilità dello studio   possono diventare argomento di conversazione per i nostri simpatici promoter.

 

9 La coerenza comunicativa.

La fiducia la conquistiamo facendo piccole promesse che poi siamo in grado di onorare. Per fare questo occorre che  a grandi linee nello studio esita una visione comune da coltivare con riunioni  e corsi fatti in team.  Questa è la coerenza comunicativa che rassicura il paziente, lo fidelizza e getta semi per far nascere il passaparola.

 

10  L’esperienza  di cura  continua nel tempo.

Follow up e la prevenzione  sono necessari alla buona pratica   come consigliano  le raccomandazioni cliniche del Ministero.  Sono anche un formidabile  strumento di management e comunicazione.

Il paziente  si sentirà rassicurato quando gli diremo che intendiamo rivederlo dopo sei mesi per la visita di controllo abbinata ad una seduta con l’igienista dentale.  Si sentirà  membro  di un gruppo, amerà condividere con altri questo suo piccolo “privilegio”.

 

Davis Cussotto ed  Erika Leonardi

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