Il tasso medio di ritenzione (referral rate) indica, la percentuale dei pazienti che lo studio mantiene su base mensile, ossia le persone fidelizzate, dopo la prima visita . E’ un dato che ha un grande valore strategico nella gestione dello studio dentistico pochè è molto più costoso cercare pazienti nuovi che mantenere quelli già in cura.
Laura Hatch editorialista di DentistryIQ ci fornisce i dati USA del tasso medio di ritenzione su un campione di 12.500 studi che utilizzano Sikka Sofware. E’ pari al 54,17 %, nel 2016 con un trend in crescita di qualche punto percentuale all’anno nell’ultimo quinquennio. Sikka Sofware è un business intelligence software, un applicativo realizzato per recuperare analizzare dati estrapolati dai software gestionali a fini di business intelligence ossia tutti quei processi aziendali di raccolta dati e informazioni strategiche.
Sikka Sofware non è distribuito in Italia ma i migliori software gestionali in commercio nel nostro Paese mettono a disposizione validi strumenti di business intelligence. Questi prodotti oggi offrono, oltre ai classici servizi (cartella clinica, contabile, immagini, agenda) anche il cosidetto business monitor: la scheda di analisi statistica per il monitoraggio costante dell’attività.
Laura Hatch conclude il suo editoriale ricordandoci che l’aspetto relazionale, la disponibilità e la capacità di spiegare con chiarezza le cure sono i fattori più importanti di ritenzione.
Chi è soddisfatto o scontento del proprio dentista, lo è sempre per motivi relazionali. Questo dato robusto emerge da una interessante ricerca di mercato ANDI Piemonte / Keystone su un campione di 600 persone realizzata nel giugno 2017. I dati definitivi verranno resi noti in questi giorni.
Abbiamo chiesto a Erika Leonardi che porta il cappello di consulente del settore, le tre cose da curare per fidelizzare il paziente, così ci ha risposto:
- qualità clinica.
- La componente organizzativa gli elementi che sono oggetto di attenzione prima della cura vera e propria, affinché tutto funzioni al meglio, la presenza sul web, le attrezzature, le documentazioni, la gestione del tempo, le prenotazioni, le disdette, i comportamenti del personale…
- La componente relazionale riguarda tutti i contatti del paziente con il personale dello studio. Il paziente del dentista vuole essere considerato innanzitutto una “persona” non l’ottavo incluso o la terza classe come talvolta viene chiamato nel gruppo di lavoro. Rientrano in questo capitolo la cortesia, la capacità di ascolto, l’empatia, l’impegno a farsi capire, …
