Motivare un paziente a usare lo scovolino o l’assistente a eseguire la manutenzione di una costosa apparecchiatura fa parte della routine dei nostri studi professionali.
Alcune riflessioni sulle dinamiche della comunicazione umana, ci aiutano a comprendere perchè talvolta in nostri messaggi rivolti a pazienti o collaboratori non sortiscono l’effetto atteso. (cfr P. Watzlawick , la pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma 1978)
Nella Comunicazione orale vis a vis , giova sempre ribadirlo, l’atto comunicativo non esprime solo un contenuto, ovvero il messaggio (usa lo scovolino….) ma ha un valore molto più ampio.
Nella modalità viene a galla in maniera preponderante il tipo di relazione che si stabilisce o che consapevolmente intendiamo stabilire:
- relazione collaborativa
- relazione avversa
Ad esempio: parole semplici e chiare, possono assumere significati ben diversi in relazione alle componenti non-verbali. Pensate alla alla voce: il tono, le inflessioni, il volume, le pause. Ancor di più incidono componenti espressi dal corpo: la postura, l’abito, lo sguardo, la mimica facciale, le gestualità e la distanza (prossemica)
Se nel team di lavoro c’è qualche ruggine, questa, a parità di parole consuete, riaffiora nel non verbale.
Nella dinamica delle interazione sono i messaggi del corpo ad avere l’impatto più incisivo: stesse parole espresse con voce o corpo differenti, creano messaggi dal tono e significato diversissimi.
Un esempio semplice. Mi rivolgo all’assistente che si appresta ad avviare il Pentamix prima di rilevare un’impronta complessa: “ Elena! Ci siamo. È tutto pronto?”
Nella versione di buona comunicazione sono accompagnate da voce con tono gradevole e volume adeguato, giuste pause, sguardo occhi con occhi, sorriso sincero, postura rilassata…
> induce emozione di grande cordialità e disponibilità e instaura una relazione collaborativa.
Nella versione cattiva comunicazione: lo sguardo è sempre rivolto altrove, la voce è sommessa, il tono è perentorio tipo caporale istruttore, la postura è rigida, (il significato del messaggio appartiene ad un’altra galassia)
> induce emozione di avversione e di discordia e instaura una relazione avversa.
Due le possibili conseguenze:
Il risultato protesico potrebbe risentirne, inoltre il paziente che percepisce la ruggine nel team di lavoro, potrebbe aprire al via al passaparola negativo. (cfr D.Cussotto, E Leonardi , Il passaparola per un dental team di successo Milano Edra 2018).
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