Anche senza turbina le nostre giornate in stand-by scorrono via velocemente nella miriade di attività che ognuno di noi si è trovato per ammazzare il tempo.
Mi preme però ricordare che il back office della segreteria, compatibilmente con le esigenze organizzative di ognuno, non chiude mai. Il lavoro della segretaria in questo periodo diventa altresì strategico per la ripresa delle attività.
Nello studio dentistico la segreteria svolge un’ampia serie di attività che suddividiamo in due momenti :
A il front office che consiste nell’accoglienza del paziente e la gestione telefonica dei flussi, le procedure amministrative etc..
B il back office la gestione dei richiami periodici, il controllo dei flussi di cassa, il riordino materiale e le scadenze di pagamento dei fornitori, manutenzioni periodiche e incombenze amministrative e burocratiche varie.
Le attività di back office, per l’importanza che rivestono richiedono una buona concentrazione tant’è vero che vanno affrontate senza interruzioni continue, come sostiene Carlo Guastamacchia, devono essere strutturate in un orario programmato.

La situazione attuale è sotto gli occhi di tutti.
Abbiamo sospeso dei cicli di cure anche complessi che prevedevano, per accordi economici fissati con il paziente, un flusso di cassa in ingresso. Abbiamo interrotto il servizio di igiene e prevenzione preziosissimo per la vitalità dello studio dentistico che garantisce un apporto continuo di liquidità .

A causa della crisi economica in atto, quando sarà possibile ritornare alle attività ordinarie è verosimile ritenere che una buona percentuale dei nostri pazienti avrà una minore capacità di spesa e dovrà restringere la gamma dei consumi con scelte rinunciatarie.

Per questo motivo oggi dobbiamo fare tre cose:
Eseguire un controllo di gestione contabile straordinario, più accurato di quello che solitamente dovremmo realizzare mensilmente; individuare tutte le situazioni in cui siamo maggiormente esposti; o i trattamenti ultimati ma con uno scoperto residuo. Il personale di studio solitamente conosce le posizioni posizioni reddituali e familiari dei pazienti che vivono sul territorio e insieme si può individuare una sorta di profilo di rischio extraclinico. Questi pazienti avranno la priorità nell’agenda degli appuntamenti alla ripresa delle attività ordinarie.
Esaminare tutte le cartelle cliniche dei pazienti in cura evidenziando possibili criticità cliniche (provvisori estesi a rischio di frattura o decementazione, terapie ortodontiche fisse convenzionali, provvisori su impianti a carico immediato, protesi mobili recentemente consegnate, ritrattamenti endodontici recenti in cui non è stato possibile eseguire la ricostruzione del moncone). Coloro che presentano una di queste situazioni di rischio clinico vanno contattati telefonicamente per sincerarsi che non siano incorsi in una possibile complicanza.
La ricalendarizzazione degli appuntamenti di igiene, nella situazione attuale va eseguita prevalentemente per chiamata telefonica diretta, limitando l’uso delle messaggerie di testo. Abbiamo così la possibilità di chiedere al paziente se tutto procede bene, se non sono insorti problemi particolari che molte persone tendono a riferire solo in occasione della seduta di igiene.

Una segretaria anche in smartworking svolge in questa circostanza un ruolo enormemente importante di fidelizzazione del paziente.
Sappiamo che nel servizio di cure dentali che noi eroghiamo, oltre alla parte clinica dobbiamo curare l’aspetto organizzativo e relazionale. Quale occasione migliore, per far sentire il paziente vicino allo studio, una assistente/segretaria che chiede come va e poi si pone in ascolto, fornisce consigli possibilmente in videochiamata su whatsapp!
Il paziente “coccolato” sarà emozionalmente più vicino allo studio e insieme possiamo far rifiorire il nostro Bel Paese.

Davis Cussotto