Il mercato dei servizi odontoiatrici sta cambiando radicalmente e tutto fa pensare che gli scenari che conosciuti qualche decennio fa non ritorneranno più. Le tendenze del cambiamento nel nostro paese stanno prendendo sostanzialmente tre direzioni: la digitalizzazione, che è entrata a pieno regime nell’industria dentale; l’ingresso delle imprese private nel settore odontoiatrico, forse il cambiamento più temuto dal medio-piccolo studio dentistico; la sanità intermediata, resa protagonista dagli incentivi fiscali riconosciuti ai cittadini iscritti a un fondo sanitario integrativo.
Questo libro vuole essere un aiuto e un supporto per il professionista dello studio odontoiatrico, al cui interno troviamo risorse importanti che, per contrastare efficacemente la situazione, hanno semplicemente bisogno di essere rivalutate. Tra i fattori alla base di questo percorso troviamo il passaparola, lo strumento che permetterà di creare quelli che gli autori definiscono gli “apostoli”.
Persone normali, che grazie all’entusiasmo e alla loro rete di relazioni diffondono, gratuitamente e senza nessun intervento da parte del professionista, un messaggio, fanno cioè il passaparola. Dialogare con gli altri è una caratteristica molto antica dell’essere umano e uno degli argomenti di conversazione preferito è il proprio vissuto personale e le esperienze positive che ci hanno emozionato.
Fondamentale, quindi, creare intorno al nostro paziente delle emozioni, un risultato raggiungibile grazie a una buona comunicazione e organizzazione. L’americano Philip Kotler, riconosciuto guru del management, lo scorso anno in un suo saggio ha messo in evidenza come il consumatore – in tutti i campi, quindi anche nel caso dello studio dentistico – si fidi ormai maggiormente delle reti orizzontali peer-to-peer, cioè del consiglio delle altre persone, come accade con le recensioni oggi così attuali e che vengono veicolate tramite siti web e social, rispetto alle reti cosiddette “verticali”, quelle cioè calate dall’alto attraverso i media tradizionali e i grandi esperti.
Sì, ed è per questo che è indispensabile che il professionista sia presente là dove gli utenti vanno a cercarlo e a reperire informazioni su di lui. Gli strumenti quindi che lo studio odontoiatraico deve avere sono un sito web, una pagina Facebook, una scheda Google my Business, un account di WhatsApp che mettiamo a disposizione dei nostri apostoli che oltre a raccontare le loro esperienze positive de visu alla mamma, alla fidanzata o alla cassiera del bar potrà diffonderle a una rete più ampia di persone.
Per quanto riguarda il sito web, ciascun professionista potrà scegliere il livello di approfondimento: si può partire da un sito “vetrina”, comunque indispensabile, sino ad arrivare a siti particolarmente attivi dove i professionisti che curano molto la comunicazione forniscono informazioni – non propagandistiche, ma di tipo culturale-scientifico – su salute e benessere.Gli utenti possono così riconoscere al professionista un ruolo di leader di pensiero in tale ambito e decidere, nel momento del bisogno, di rivolgersi direttamente a lui o di consigliarlo.
Il saggio evidenzia poi l’importanza del lavorare in gruppo. In uno studio medio-piccolo sono ormai almeno 4 o 5 le figure presenti – segretaria, assistente, igienista, ortodontista… – e per arrivare a un risultato soddisfacente è necessario che l’intero team condivida gli obiettivi. Serve un gruppo formato – investire anche economicamente sui collaboratori si rivela sempre una scelta vincente – e costantemente motivato; è necessario che il leader sappia contagiare il gruppo con la sua visione, comunicare in maniera chiara ed esaustiva con tutti i collaboratori, che sia in grado di riconoscere il valore degli altri e di ascoltarli attivamente…
Sei sono gli elementi base che permettono a persone diverse di diventare un tutt’uno, ovvero di muoversi in armonia verso la stessa direzione, (obiettivi, leadership, assegnazione dei ruoli, metodo, comunicazione, clima) per avere crescita e profitto.
I grandi player presenti nel settore: possono contare su strutture molto articolate, studi in punti strategici, come i centri commerciali, orari prolungati… Quello che però non possono offrire è il servizio personalizzato, il contatto diretto, la relazione emozionale con il paziente, quel rapporto di intimità che invece il piccolo studio può indubbiamente garantire.
Questi valori preziosi che il paziente tende a condividere attraverso il passaparola, che diventa lo strumento cruciale per il successo dello studio.
Il libro il passaparola per un dental team di successo di D. Cussotto, E. Leonardi con prefazione di C. Guastamacchia, Milano EDRA 2018 è in vendita nelle migliori librerie on line.
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