Il servizio di cure dentali nasce nella interazione fra due persone: il paziente vuole risolvere un suo problema di salute il dentista è in grado di farlo.
Una caratteristica degli esseri umani è la capacità di avere emozioni e il servizio di cure è uno scambio di emozioni!
Le emozioni nascono in modo repentino e hanno manifestazioni fisiche, più o meno appariscenti. Sono nostre fedeli compagne, in tutte le situazioni: possiamo ignorarle ( ma è un peccato!) o possiamo imparare a governarle. Saperle leggere nel paziente è una grande risorsa; imparare a gestire le proprie è anche professionalità da parte del terapeuta.
Lo studio delle emozioni non compete soltanto agli psicologi e agli artisti, la neuro-fisiologia le definisce
come fondamentali stati fisiologici caratterizzato da identificabili cambiamenti fisici autonomi
Il loro centro di comando è l’amigdala un gruppo connessioni grigie facente parte del sistema limbico, posto sopra il tronco cerebrale. Qui ha sede della cosiddetta memoria emozionale.
I segnali provenienti dagli organi di senso, gli stimoli esterni, raggiungono dapprima il talamo, poi servendosi di un circuito monosinaptico, arrivano all’amigdala ; un secondo segnale viene inviato dal talamo alla corteccia cerebrale. Questa ramificazione permette all’amigdala di cominciare a rispondere agli stimoli prima della corteccia. In questo modo l’amigdala è capace di analizzare ogni esperienza, scandagliando le situazioni ed ogni percezione. Procede poi con una scelta: accettarli o evitarli.
Quando valuta uno stimolo come pericoloso, per esempio, l’amigdala scatta come un sorta di grilletto neurale e reagisce inviando segnali di emergenza; stimola il rilascio degli ormoni che innescano la reazione di combattimento o fuga, (adrenalina, dopamina, noradrenalina), mobilita i centri del movimento, attiva il sistema cardiovascolare, i muscoli e l’intestino.
L’amigdala può reagire prima che la corteccia sappia che cosa sta accadendo, e questo perché l’emozione grezza viene scatenata in modo indipendente dal pensiero cosciente, e generalmente prima di esso.
Nasce un intreccio di reazioni fisiche a livello del battito cardiaco, contrazione degli arti, ritmo respiratorio, emissione di ormoni… Così uno stimolo esterno dà luogo a cambiamenti fisici legati al sistema nervoso autonomo.
Le emozioni e i ricordi si accumulano a seguito di eventi e di contatti non solo con il personale, ma anche con gli altri elementi del servizio: gli spazi,la documentazione, la cartellonistica, il web,la tecnologia, e i rapporti stessi con le altre persono che hanno vissuto esse stesse l’esperienza di paziente.
Ma le emozioni di ritorno ci sono e lasciano il segno: debole se l’impatto è in linea con quanto previsto, radicato se è stato al di là di ogni aspettativa, sia in senso positivo che negativo.
Ecco alcuni esempi di emozioni positive del paziente:
- Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la data di un appuntamento.
- Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo.
- Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato sull’incisivo ha risolto il problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante
- Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare, pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore.
- Privilegio di esclusività, quando riceve il messaggio di testo che gli ricorda l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale.
- Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene gratuita per risarcirlo del pullover accidentalmente macchiato dall’ipoclorito.
Le emozioni sono un patrimonio intimo della persona però … si vedono! Si manifestano mediante reazioni fisiche e fisiologiche: mimica facciale, rossore, respiro affannato, rigidità del corpo. Sono improvvise e durano poco. Lasciano una traccia. I ricordi, la cui sommatoria crea l’esperienza, sono un patrimonio del paziente e stanno alla base dei suoi comportamenti successivi: passaparola positivo, indifferenza o passaparola negativo.
Fin qui abbiamo dato maggiore rilievo alle esperienze del paziente , ma sono altrettanto di valore anche quelle del personale. È importante che sappia riconoscerle e interpretarle: le sue e quelle del Paziente.
Ha una grossa responsabilità: deve essere padrone delle sue emozioni, saperle gestire in modo professionale. Qui interviene la professionalità, che non significa fingere o agire da robot sempre perfetto ed efficiente.
Occorre essere padroni di quelle reazioni che, se esibite in modo inopportuno, possono acquisire un significato negativo. Ecco 5 esempi concreti :
1 Se un paziente fatica a capire, e occorre ripetere più e più volte, non è opportuno palesare noia o collera o insofferenza!
2 Non si può esibire paura davanti al paziente nello svolgere per la prima volta un incarico: si perderebbe la sua fiducia.
3 Il successo di un piano di trattamento proposto e accettato, è bene che venga espressa con un adeguato livello di soddisfazione.
4 Se un paziente decide di rinviare un ciclo di cure concordate , non può apparire sul viso la nostra delusione.
5 E se più pazienti hanno un comportamento non idoneo al contesto e va loro indicato come comportarsi, l’imbarazzo potrebbe attenuare l’incisività del messaggio.
Davis Cussotto e Erika Leonardi
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