Non c’è mai una seconda occasione per poter fare una buona prima impressione. E’ un vecchio adagio che enfatizza quanto sia importante l’accoglienza del paziente nuovo in prima visita. Roger Levine dentista e consulente Americano valuta che il paziente in prima visita contribuisce a un livello di produzione per lo studio pari a tre volte il paziente corrente.
Per questo lo stile di comunicazione deve essere coerente, ogni interazione deve rafforzare il valore e la fiducia nello studio. Ecco cosa fare e non fare secondo il dr Levine:
da fare:
- realizzare uno script nuovo paziente, una sorta di copione che step by step descrive l’accoglienza dalla fase telefonica alla accettazione in studio. Ogni attore (segretaria, dentista, assistente ) deve conoscere la sua parte.
- preparare un FAQ (Frequently Asked Questions): lista con le domande poste di frequente dal paziente con le relative risposte. Rispondendo alle domande in modo preciso e determinato rassicuriamo il paziente e creiamo fiducia.
NON fare:
1 ) non trattare i nuovi pazienti come tutti gli altri. Accoglierlo distrattamente senza chiamarlo per nome e parcheggiarlo in sala d’attesa in attesa del dottore che lo visita in ritardo rispetto all’ orario stabilito.
2) non accogliere il paziente con la richiesta di compilare un modulo. Ogni occasione è buona per cercare di superare le sue aspettative. Portalo a fare un tuor dello studio mostrandogli i vari locali, in particolare la sala sterilizzazione che ovviamente deve sempre apparire ordinata.
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