La comunicazione in odontoiatria è tutto

I consigli di Steven Rasner per trasformare il proprio studio in una attività di successo anche in tempi di crisi

Steven Rasner è un dentista americano che possiede anche una laurea in psicologia, membro di prestigiose associazioni scientifiche . E’ conosciuto da tutti per la sua simpatia e il suo modo schietto di parlare. Lavora come libero professionista a Bridgeton nel New Jersey ed è considerato un guru della comunicazione. Sono molte le indicazioni utili alla nostra professione che possiamo cogliere scoprendo il suo percorso professionale e le scelte fatte.
Steve so che negli Stati Uniti otre ad essere un clinico di successo sei considerato tra i migliori relatori nel settore dentale. Come nasce il tuo successo?

E’ molto semplice dopo la laurea alla Dental School sono rientrato nella mia città natale per lavorare in studio con mio padre. La situazione economica nella mia zona era disastrosa, il reddito medio della popolazione era tra più bassi degli USA con un forte tasso di disoccupazione.
Ho lavorato con impegno cercando di migliorare la mia preparazione clinica, ogni mese da oltre vent’anni partecipo a un corso di aggiornamento. Ho iniziato contemporaneamente a studiare le aziende di successo (The Ritz Carlton, The Four Seasons, Starbucks) per comprendere il segreto della loro gradimento. Questa formazione trasversale mi ha aiutato notevolmente, sopratutto negli ultimi anni in cui i cambiamenti economici che hanno portato le compagnie assicurative a tagliare drasticamente i pagamenti ai dentisti americani ampliando notevolmente la fascia dei pazienti che pagano di tasca le cure. Questi pazienti ricercano gli studi in cui effettivamente percepiscono la qualità clinica delle cure associata a un servizio di altissimo livello.

Perché sostieni che la comunicazione in odontoiatria è tutto?

La maggior parte dei clinici concorda che l’ accettazione dei piani di trattamento è la fonte del successo dello studio dentistico. Oggi lavoriamo in un ambiente completamente diverso rispetto a 20 anni fa’ nell’ era preimplantare. Un esempio per tutti: paziente in vista per una carie profonda su un secondo molare inferiore; prendiamo in considerazione molti fattori come la presenza di patologie concomitanti, la salute parodontale, i suoi desideri e le possibilità economiche e il nostro molare potrà essere mantenuto o semplicemente estratto o sostituito da un impianto. Se non sappiamo comunicare correttamente il valore della terapia proposta nessuno accetterà l’investimento emotivo che implica il trattamento oltre a quello economico e al tempo da dedicare alla cura del dente.
Sono convinto che in America come in Italia esistano moltissimi clinici di talento che sono in difficoltà perchè non hanno approfondito questo aspetto importante della pratica professionale: la comunicazione. E’ mia opinione che nel 99% dei casi l’accettazione del piano di trattamento avviene nei primi istanti dei conversazione tra il medico e il paziente. I giudizi di affidabilità, competenza, simpatia ci vengono attribuiti in qualche decimo di secondo basandosi su niente di più che sul tono di voce o sul sorriso. Le capacità comunicative possono essere insegnate e apprese come tutte le altre discipline cliniche della nostra professione.

Come cambia l’approccio al paziente in questo periodo di crisi economica?

In America esistono un paio di teorie economiche su come superare la crisi; la prima è produrre di più, vedere più pazienti per compensare il calo di liquidità dei singoli. La seconda è vendere lo studio e iniziare a lavorare come collaboratore. Personalmente ho organizzato lo studio in modo da offrire tutte le possibili prestazioni ai miei pazienti. Tra queste ritengo sia molto utile la sedazione con protossido di azoto, perchè rilassa il paziente e crea un passaparola positivo. La metodica non richiede grandi investimenti e si impara ad utilizzarla in poche settimane, così come l’impronta ottica.

Steve qual’è il tuo rapporto con le nuove tecnologie?

Sono felice che mi hai fatto questa domanda. Sono un entusiasta delle nuove tecnologie. Se lo studio ha un calo di pazienti, investire in nuove tecnologie può essere vantaggioso ma va fatto sulla base di una corretta pianificazione. Occorre valutare se il calo di afflusso al proprio studio è dovuto a bassa ritenzione dei pazienti o a una riduzione delle prime viste o se lo studio non ha le dotazioni tecnologiche al passo con i tempi. Lo Staff al completo, in riunione periodica, può dare queste risposte. Si procede con la valutazione economica e si realizza l’agenda degli interventi da realizzare. Conosco molti valenti professionisti che sono però riluttanti al cambiamento, che non intendono investire in formazione per introdurre nuove tecnologie e questo ritengo sia la “morte per l’odontoiatria” che è una disciplina medica e si aggiorna sempre più velocemente.
Rimanere seduti in panchina può voler dire andare fuori dal mercato.
In Italia molti pazienti hanno oggi difficoltà ad affrontare la spesa delle cure che vengono consigliate. Come affrontate il problema il USA?

Questo è un problema comune ai dentisti di tutto il Mondo. La corretta comunicazione è di aiuto anche in questo caso. Al telefono la segretaria spiega al nuovo paziente come si svolgerà la prima visita : “il dottore le farà un controllo completo della bocca eseguendo alcuni esami importanti , radiografie, fotografie, dignostica laser della carie, eventuali modelli studio e le verranno illustrati i problemi della sua bocca”. All’ obiezione più frequente, “voglio trattare solo..” rispondiamo: ” Si lo faremo però sapere che esistono altre patologie, è utile per la salute della persona e fa risparmiare tempo e denaro”. Sono poche le persone che non comprendono il “valore” di questo approccio. Quando visito il paziente ho alcune informazioni raccolte dalla segreteria inerenti alla sua situazione finanziaria. Ascolto poi con attenzione quali sono le sue richieste ed aspettative e, nel rispetto delle indicazioni cliniche, preparo sempre un piano di trattamento alternativo ad un costo contenuto per venire incontro alle esigenze di tutti.

Vuoi aggiungere qualcosa per i colleghi Italiani

Si, voglio dire agli amici Italiani che nel mio studio non curo attori, fotomodelle o top manager.
I miei pazienti sono pescatori in pensione, agricoltori e impiegati. Nella mia città non esistono negozi di lusso e nemmeno un cinematografo. So quanto impegno occorre per avere successo e come ci si sente quando non si raggiungono gli obiettivi che ci siamo posti.
Ritengo che la debolezza della nostra professione sia il nostro isolamento. Sarà un grande piacere per me condividere tutto questo insieme a voi l’11 e il 12 aprile a Bardolino (VR),
Saranno due giornate in cui insieme agli amici Carlo Guastamacchia e Tiziano Caprara, parleremo del “futuro del dentista, speranze realtà”.

twitter@daviscussotto