In occasione del mio soggiorno a Rimini per il Congresso degli Amici di Brugg ho alloggiato in un bel albergo a tre stelle nella Cittadina Romagnola. Tina la titolare dell’ Hotel mi ha stretto calorosamente la mano prima della partenza e dopo aver saputo che ero un cliente nuovo mi ha donato una scatola di cartoncino bianco con dentro tre gustosissime piadine. “Se volesse scrivermi una recensione su TripAdvisor le sarei molto grata” ha aggiunto salutandomi.
La creatività Romagnola ci insegna alcune cose sul piano della comunicazione con il cliente. I consumer business review sites a cui appartiene TripAdvisor sono quei social che consentono di dare un giudizio su una attività e di condividerla immediatamente sul web. Oggi danno il voto a tutti compresi naturalmente i dentisti ( Yelp, Angie’s List, Google Local, ). Brad Tuttle editorialista di “Time” sostiene che le recensioni online possono avere un grande impatto sul successo o l’ insuccesso di un business. Cita infatti un sondaggio della Harvard Business School da cui apprendiamo che in USA nove consumatori su dieci dichiarano di fare le loro scelte in base alle “recensioni”. Lo stesso studio sostiene che un ristorante che aumenta la sua quotazione su Yelp di una stella , ha un aumento dei ricavi che va dal 5 al 9%. Fino a che punto possiamo fidarci di queste recensioni?
Tenta di dare una risposta il prestigioso “Consumer Reports” rivista mensile della potente Unione Consumatori americana che ha come mission analizzare, testare prodotti e servizi istruire class action e fare lobby a difesa dei consumatori all’interno del Congresso (il Parlamento federale USA).
Angie’s List secondo Consumer Report inganna i consumatori che pagano una abbonamento di 46 $ l’anno; permette infatti alle aziende recensite, in cambio di un compenso, di salire dai rating bassi a quelli più elevati. Molti sono i Dentisti catalogati. Ad oggi non mi risulta essere attivo nel nostro paese.
Google Local servizio gratuito di Google consente di dare giudizi da uno a cinque stelle più un breve commento. E’ capillarmente diffuso e cataloga gli studi dentistici in tutta Italia. E’ consentito scrivere un commento solo a chi si è registrato su Google +; questa è una tutela per l’esercente poiché chi scrive è facilmente identificabile.
Yelp è una società quotata in borsa che opera da oltre 10 anni nella raccolta pubblicitaria. L’accesso per il consumatore è gratuito previa iscrizione con creazione di un account utente. Fatta l’iscrizione si può recensire un esercizio , un professionista passando attraverso un filtro antispam. Le imprese appaiono su Yelp involontariamente , ma possono rivendicare la loro pagina e accedere a strumenti che consentono loro di contattare pubblicamente o privatamente il recensore per dirimere eventuali controversie. Yelp ha un motore di ricerca il cui algoritmo è segreto. Posso eseguire la ricerca ad esempio di dentista / milano, mi compare un elenco simile per certi apetti a quello di google . Yelp segnala infatti i risultati “naturali” influenzati dal solo gradimento degli utenti, da quelli a pagamento (inserzionisti Yelp). Il Consumer Reports sostiene però che il “pagante” avrebbe un vantaggio anche nella classifica degli inserzionisti naturali. Ho eseguito ricerche su molte città Italiane a random : Yelp oggi è risultato attivo su quasi tutto il territorio nazionale. Roger Levin dentista e consulente di gestione USA, nei sui corsi insegna al personale di studio a intercettare il paziente soddisfatto per favorire il passaparola digitale . Chissà se la Tina dell’ Hotel di Rimini ha fatto il corso da R Levin?
Ancora nessun commento