In occasione  del mio soggiorno a  Rimini per il Congresso degli Amici di Brugg ho alloggiato in un bel albergo a tre stelle nella Cittadina Romagnola.   Tina la titolare dell’ Hotel   mi ha  stretto  calorosamente la mano prima della partenza  e dopo aver saputo che ero un cliente nuovo  mi ha donato una  scatola di cartoncino bianco con dentro tre gustosissime piadine.  “Se volesse scrivermi una recensione su TripAdvisor le sarei molto grata”  ha aggiunto salutandomi.

La creatività Romagnola  ci insegna alcune  cose sul piano della comunicazione con il cliente.        I  consumer business review sites a cui appartiene TripAdvisor  sono quei  social  che consentono di dare un giudizio su una attività e di condividerla immediatamente sul web.             Oggi  danno il voto a tutti compresi naturalmente i dentisti  ( Yelp,  Angie’s List, Google Local, ).                         Brad Tuttle  editorialista di “Time”  sostiene che le recensioni online possono avere un grande impatto sul successo o l’ insuccesso di un business.  Cita infatti un  sondaggio della Harvard Business School  da cui apprendiamo che in USA nove consumatori su dieci dichiarano di fare le loro scelte in base alle “recensioni”.   Lo  stesso studio sostiene che un ristorante  che aumenta la sua quotazione su Yelp di una stella , ha un aumento dei ricavi che va dal 5 al 9%.    Fino a che punto possiamo fidarci di queste recensioni?

rimini

Tenta  di dare una risposta il  prestigioso “Consumer Reports” rivista  mensile   della potente Unione Consumatori  americana  che ha  come mission  analizzare, testare prodotti e  servizi  istruire  class action  e fare lobby a difesa dei consumatori all’interno del Congresso (il Parlamento federale USA).

Angie’s List    secondo Consumer Report    inganna i consumatori  che pagano una abbonamento di  46 $  l’anno;  permette infatti alle aziende recensite,  in cambio di un  compenso, di  salire dai rating bassi  a quelli più elevati.  Molti sono i Dentisti  catalogati.  Ad oggi non mi risulta essere attivo  nel nostro paese.

Google Local servizio gratuito di Google   consente di dare giudizi da uno a cinque stelle più un breve commento.        E’ capillarmente diffuso e cataloga  gli studi dentistici in tutta Italia. E’ consentito scrivere un commento solo a chi si è registrato su Google +;  questa è una tutela per l’esercente poiché chi scrive è facilmente identificabile.

Yelp  è una società quotata in borsa che opera da  oltre 10 anni nella raccolta pubblicitaria.  L’accesso  per il consumatore è gratuito previa iscrizione con creazione di un account utente.    Fatta  l’iscrizione  si può recensire un esercizio , un professionista  passando attraverso un filtro antispam. Le imprese  appaiono su Yelp involontariamente , ma possono rivendicare la loro pagina e accedere a strumenti che consentono loro di contattare  pubblicamente o privatamente il recensore per  dirimere eventuali controversie.  Yelp  ha un motore di ricerca il cui algoritmo è segreto. Posso eseguire  la ricerca  ad esempio di dentista / milano,  mi compare un elenco  simile per certi apetti a quello di google . Yelp segnala infatti i risultati “naturali” influenzati dal solo gradimento degli utenti, da quelli a pagamento (inserzionisti Yelp).  Il Consumer Reports  sostiene però che il “pagante”  avrebbe un vantaggio  anche nella classifica degli inserzionisti naturali.  Ho eseguito  ricerche su molte   città Italiane a random :  Yelp oggi è risultato attivo  su quasi tutto il territorio nazionale.      Roger Levin dentista e consulente di gestione USA, nei sui corsi  insegna al personale di studio a  intercettare  il paziente soddisfatto per  favorire il passaparola digitale .  Chissà  se la Tina dell’ Hotel di Rimini ha fatto il corso da  R Levin?

Davis Cussotto

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