Il passaparola nasce quando il paziente vive una esperienza emozionale, come sostiene Francesco Gallucci (Marketing emozionale e neuroscienze EGEA Milano 2014), che va oltre le sue attese. Tutti si aspettano che il dentista sappia curare un dente o sostituirlo con un impianto quando è necessario. Per andare oltre, spesso è sufficiente l’ immagine del dente fotografato con una videocamera intraorale o una radiografia in 3D che utilizziamo per fare diagnosi. Le immagini sono in grado di far nascere quella emozione che contribuisce all’accettazione del piano di cure, e genera il desiderio di condividere il vissuto con altre persone. Così nasce il passaparola che trasforma il nostro paziente in un apostolo, un promoter a costo zero dello studio dentistico che prova piacere a raccontare la sua esperienza ad altri.
Gli ingredienti per far scattare questa emozione sono tantissimi (il sorriso dell’ assistente, l’arredo della sala d’attesa, il sito web, la cordialità del terapeuta etc etc) ma hanno per lo più in comune due caratteristiche:
- utilizzano la vista come canale conoscitivo
- sono legati al mondo delle nuove tecnologie
Le neuroscienze ci spiegano che per illustrare una nozione a qualcuno l’immagine è più evocativa delle parole e favorisce la memorizzazione del concetto.
A tal fine ho iniziato da poco ad utilizzare un App (HappyDen) che facilita la comunicazione con il paziente. Contiene immagini e brevi filmati relativi ai più comuni interventi odontoiatrici. Lo utilizzo su un tablet che pongo nelle mani del paziente per mostrargli ad esempio la differenza tra un intarsio e una otturazione in composito. Le immagini e la grafica sono essenziali ma efficaci nel far comprendere le cure da eseguire. HappyDen è uno di quelle tecnologie che può fare la differenza e condurre il paziente oltre le aspettative nei confronti del professionista generando così il passaparola e la crescita dello studio.
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