Motivare un paziente a mantenere l’igiene corretto, illustrare un piano di trattamento che prevede l’estrazione di uno o più elementi dentali, persuadere che è necessario andare dal patologo orale per controllare una lesione sospetta, sono solo alcuni esempi di notizie sgradite che ogni giorno dobbiamo fornire al paziente in virtù del rapporto fiduciario di cura che ci lega.
Gli stili comunicativi aggressivi alla moda su web e tivù non devono esistere nello studio dentistico, che dovrebbe invece ispirarsi all’ assertività e al bon ton per far nascere il passaparola e allontanare i contenziosi.
Quando difronte al paziente facciamo un enunciato del tipo:
“devi utilizzare lo scovolino per detergere questo spazio interdentale!”
Possiamo avere un gradiente di effetti che va dall’ indifferenza al coinvolgimento.
Il successo della interazione è affidato all’impegno di entrambe le parti: noi, che abbiamo attivato la comunicazione e siamo motivati , e il nostro interlocutore che potrebbe non esserlo! Per comprendere come coinvolgerlo , affinché sia recettivo e partecipativo,
scomponiamo il messaggio nei suoi due aspetti chiave: il “cosa” e il “come”.
Il cosa riguarda il contenuto (16 ha una frattura radicolare e va estratto)
e il come la confezione (ossia i canali della comunicazione non verbale: voce, atteggiamento, mimica, distanza etc).
Le parole (il cosa) possono coinvolgere quando ben armonizzate con i tanti elementi non verbali che le accompagnano (il come).
La tabella tratta dal libro
Il passaparola per un dental team di successo D. Cussotto , E. Leonardi, EDRA Milano 2018,
schematizza questo concetto.
Ecco due esempi pratici di comunicazione vis a vis con il paziente:
| Cosa | Parole | Usare termini comprensibili al tuo interlocutore, limita l’uso di quelli troppo specialistici. Costruzione le frasi in modo semplice senza subordinate ne condizionale |
| Come | Voce | Comprende: il tono, il volume, le pause,l’articolazione, le inflessioni |
| Corpo | Si esprime con: la mimica facciale (sguardo e sorriso), la gestualità, la postura, la posizione, l’abbigliamento, la cura della persona, gli odori/profumi, la prossemica (la distanza tra gli interlocutori) |
comunicazione efficace
Signora Rossi, proferito con chiarezza, pause giuste, sorriso, occhi negli occhi, postura rivolta alla destinataria, 16 ha una brutta frattura radicolare: va estratto e sostituito con un impianto.
La paziente coglie professionalità, competenza e accetta il piano di trattamento.
comunicazione non efficace
Signora Rossi, proferito a basso volume, mangiando le parole, la mano sinistra in tasca,rifuggendo gli occhi della paziente , espressione corrucciata, mi pare che 16 sia fratturato ….(lunga spiegazione con terminologia tecnica, come a voler convincere se stesso della diagnosi.. )… andrebbe estratto…
La paziente coglie insicurezza, poca professionalità… non accetta il piano di trattamento proposto.
Concludo questa breve trattazione ricordando un aforisma di Fabio Tosolin: Ognuno ha le obiezioni che si merita!
Ancora nessun commento