Negli ultimi anni, c’è stata una crescita delle piattaforme online che consentono ai cittadini di redigere valutazioni e recensioni sul proprio medico curante e sulla struttura in cui opera. L’avvento dei social media ha poi dilatato notevolmente lo spazio digitale a disposizione per questa attività che oggi non è più esclusiva dei siti web ma coinvolge motori di ricerca, community on line e che trovano poi una forte cassa di risonanza nei nei social media
ll Council of European Dentists (CED), associazione europea che rappresenta oltre 340.000 dentisti in tutta Europa, presieduto da Marco Landi nella recente Risoluzione CED-DOC-2019-012-FIN-E esprime due ordini di preoccupazioni:
La prima è la sostanziale differenza tra gli operatore della salute e gli altri tipi di aziende . I primi spesso non sono in grado di rispondere, contestare o chiarire i commenti, a causa della riservatezza dovuta nei confronti del paziente. Ciò è particolarmente valido quando si tratta di feedback su aspetti più sottili del trattamento individuale, come il piano di trattamento, le spese sanitarie ecc., o per false dichiarazioni anonime fatte dai concorrenti.
la seconda considerazione riguarda le piattaforme che non sono soggette ad alcuna certificazione o codice di condotta, rendendo il professionista della salute un bersaglio attraente per le recensioni anonime; le recensioni possono essere eccessivamente positive o dannose, false ed offensive.
Pertanto, il CED ritiene necessario moderare tali siti e rivolgendosi alla Commissione Europea ha stilato una serie di raccomandazioni volte a individuare 20 criteri di qualità per la valutazione on line dei dentisti.
1 la valutazione dovrebbe riguardare solo il rapporto paziente/fornitore di servizi, evitando fuorvianti commenti soggettivi e personali
2 il proprietario della piattaforma on line deve essere identificato e contattabile
3 analogamente i sostenitori finanziari della stessa piattaforma
4 Dovrebbe apparire la data dell’ultimo aggiornamento della pagina o del sito.
5 Vanno inclusi una dichiarazione sulla privacy e le politiche per la gestione dei dati, la cancellazione e il trasferimento a terzi.
6 Va fatta una distinzione tra contenuto e pubblicità
7 Va evidenziato che tutti i messaggi sono opinioni personali
8 Viene fornita una funzione di ricerca per trovare i singoli dentisti
9 Il sistema valutativo è di facile comprensione
10 I recensori dovrebbero essere identificabili dal proprietario della piattaforma online attraverso un appropriato processo di registrazione o altri mezzi di identificazione elettronica. Le valutazioni online potrebbero rimanere anonime;
11 Il feedback dovrebbe essere strutturato tenendo conto almeno dei seguenti criteri: impressione generale; professionalità; strutture e comunicazione;
12 I pazienti sono tenuti a confermare di aver ricevuto personalmente il trattamento o i servizi sui quali stanno commentando e di specificare la data di ricezione del trattamento o dei servizi;
13 Tutti i contributi sono monitorati e, ove necessario, modificati o rimossi;
14 Nel caso di una valutazione online che sia chiaramente molesta, vessatoria e / o odiosa, il proprietario della piattaforma online deve assumersi la responsabilità di rimuovere tali contenuti;
15 Esiste protezione contro affermazioni ingannevoli e commenti offensivi;
16 l dentista viene informato della presenza di dati che lo riguardano e del diritto di rettifica.
17 Il dentista ha il diritto di chiedere che i suoi dati personali siano cancellati se la politica generale perseguita dal proprietario del sito Web non garantisce i diritti e le libertà fondamentali del dentista di cui all’articolo 6, paragrafo 1, lettera f) e il considerando 47 del GDPR;
18 C’è un’opportunità per i dentisti di rispondere e /o opporsi ai commenti. Commentare le recensioni dovrebbe essere sempre possibile;
19 In caso di informazioni / contenuti vessatori, il dentista deve immediatamente ricevere tutte le ulteriori informazioni che gli consentono di difendere il nome e la reputazione professionale.
20 Il CED incoraggia le associazioni odontoiatriche nazionali a sviluppare strumenti che confermino la conformità delle piattaforme di valutazione ai criteri sopra menzionati.
Sul tema è intervenuto anche Alessandro Conte coordinatore del progetto FNOMCeO “dottoremaèveroche” che mette in guardia sulle piattaforme piattaforme che prevedono un’iscrizione per i camici bianchi e il pagamento di un canone periodico per avere un profilo all’interno di siti Internet, servizi di agenda per fissare appuntamenti e altre utilità. I professionisti, in molti dei portali, riceveranno poi recensioni dai pazienti.
È proprio quest’ultimo aspetto a suscitare lo scetticismo dell’esperto della Federazione degli Ordini dei medici e degli odontoiatri, poiché le valutazioni si incentrano perlopiù su elementi riguardanti la professione e alla logica medica, sui quali difficilmente i pazienti hanno conoscenza e padronanza.
Esprimo apprezzamento per l’azione del CED e della FNOMCeO e auspico un miglioramento normativo sul tema.
Come Professionisti però siamo abituati a vivere nel “qui ed ora” a prendere decisioni rapide e necessarie per la crescita e la sopravvivenza dei nostri studi professionali.
Sappiamo che quando il paziente racconta l’esperienza del dentista, ha in mente tanti elementi apparentemente casuali: la mancanza di dolore, la pulizia, la cortesia, la chiarezza della parcella, i comportamenti del personale, la posizione dello studio e la facilità di parcheggio.
Questi e tanti altri fattori si possono inquadrare in tre aree di componenti che caratterizzano l’attività del dentista come il servizio di cure dentali:
● clinica è quella portante;
● organizzativa, coinvolge quegli elementi che sono oggetto di attenzione prima della cura vera e propria, affinché tutto funzioni al meglio nell’interazione (pensiamo alle attrezzature, le documentazioni, la gestione del tempo, le prenotazioni, le disdette, i comportamenti);
● relazionale riguarda tutti i contatti del paziente con il personale dello studio.
La prestazione sarà giudicata valida se queste tre componenti sono ben armonizzate; nasceranno così emozioni da passaparola.
Trascurare questo approccio “globale” alla professione marginalizzando una o più di questi aspetti può portare al passaparola negativo e al contenzioso con il paziente poichè come sostiene Fabio Tosolin “ognuno ha le obbiezioni che si merita”.
La propagazione del passaparola oggi è accelerata dal web e ha come avvio un’azione semplice: il dito che sfiora il touch screen di uno smartphone. Il word of mouth (= passaparola) diventa word of click.
Questa è la realtà in cui viviamo e non possiamo fare a meno di ignorarlo.
Prevenire è meglio che curare ma se accidentalmente dovesse comparire un commento negativo ecco alcuni semplice consigli:
- mai drammatizzare; se il commento è palesemente inconsistente, volgare, ingiurioso, anche non rispondere è una possibilità ; evitiamo così l’ulteriore diffusione del messaggio.
- se il commento negativo evidenzia un disservizio benevolo, utile ringraziare per la segnalazione che aiuta a migliorare l’attività
- Coltivare ringraziando i commenti positivi, che si auspica siano ampliamente prevalenti aiuta a ridurre l’impatto degli altri.
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