Siamo macchine emotive che pensano ed è la dimensione emozionale che ci fa scegliere un servizio o un prodotto tant’è vero che il 95% delle decisioni le prendiamo a livello inconscio. Le neuroscienze, spiega Vincenzo Russo al Postgraduate Marketing and Management in Odontoiatria presso L’università Vita e salute di Milano, hanno cambiato il nostro rapporto con le decisioni facendo venir meno lo snobbismo corticale che riteneva la “motivazione o scelta di consumo come un percorso alto e razionale imputabile alla corteccia cerebrale. Non è affatto così!” continua Russo docente alla IULM University di Milano e coordinatore presso il Behavior and brain Lab (BBL) uno dei poli di eccellenza in Italia che svolge ricerche per aiutare le imprese a crescere e migliorarsi costantemente.
ll Neuromarketing attraverso la misurazione dei parametri fisiologici ha consentito di ottenere una nuova prospettiva sui consumatori e sul funzionamento della mente umana che realizza scelte su base emozionale.
Nel servizio di cure odontoiatriche interagiscono più persone: una che vuole risolvere un problema di salute umana e altre, il team dentale, in grado di aiutarla.
Dal momento che una caratteristica di noi umani è la capacità di avere emozioni si può affermare che il servizio di cure dentali è uno scambio di emozioni.
Esse nascono in modo repentino e hanno manifestazioni fisiche più o meno appariscenti tuttavia misurabili con le tecnologie di cui dispone il BBL alla IULM; sono nostre fedeli compagne in tutte le situazioni; le emozioni, possiamo ignorarle, ma è un peccato, o possiamo imparare a governarle; saperle leggere nel paziente è una grande risorsa del team dentale così come imparare a gestire le proprie è sinonimo di professionalità .
Il centro di comando delle emozioni è collocato nella porzione di encefalo denominata amigdala, un gruppo di connessioni grigie facenti parte del sistema limbico posto sotto il tronco cerebrale.
L’ amigdala è la sede della cosiddetta memoria emozionale; i segnali provenienti dagli organi di senso gli stimoli esterni raggiungono prima il talamo quindi servendosi di un circuito monosinaptico arrivano all’amigdala. Un secondo segnale viene inviato dal talamo alla corteccia cerebrale.
Questa ramificazione permette all’amigdala di cominciare e rispondere agli stimoli prima della corteccia.
L’amigdala può reagire prima che la corteccia sappia che cosa sta accadendo, questo perché l’emozione grezza viene scatenata in modo indipendente dal pensiero cosciente generalmente prima di esso.
Le emozioni e i ricordi si accumulano a seguito di eventi e di contatti non solo con le persone ma anche con gli altri elementi del servizio: gli spazi, la documentazione, il web, la tecnologia i rapporti con le altre persone che hanno vissuto a loro volta l’esperienza del paziente nello stesso studio grazie al passaparola.
Ecco cinque stimoli persuasivi utili per motivare il paziente secondo il prof Russo:
1 la personalizzazione del messaggio
il cervello è egoista, il messaggio che diamo deve essere focalizzato sul complain, la lamentela, del paziente
2 il cervello ama i confronti e decide per comparazione, pertanto quando proponi un piano terapeutico esponi sempre due o tre possibili soluzioni
3 la tangibilità, proponi soluzioni concrete in modo assertivo evitando espressioni dubitative e il modo condizionale
4 memorabilità, il cervello ama le storie, la narrazione; questa è la soluzione protesica che scelto per mia madre… mio figlio…la mia bocca…
5 il cervello è essenzialmente visivo, usa la fotografia o il video per motivare, e coinvolgere.
