La relazione con il paziente nasce da uno scambio di emozioni e si mantiene nel tempo attraverso una comunicazione estremamente personalizzata.
Nel servizio di cure odontoiatriche interagiscono più persone: una alla ricerca di soluzioni per un problema di salute umana e altre, il team dentale, in grado di aiutarla.
Dal momento che la caratteristica essenziale degli esseri umani è la capacità di avere emozioni si può affermare che il servizio di cure dentali è uno scambio di emozioni.
Esse nascono in modo repentino e hanno manifestazioni fisiche più o meno appariscenti oggi misurabili attraverso gli strumenti sofisticati utilizzati nelle Neuroscienze.
Nei servizi alla persona, tipici delle attività sanitarie, la produzione si realizza contestualmente al consumo . In altre parole il paziente (consumer) è parte stessa delle risorse umane dello studio odontoiatrico (producer) e per spiegare l’essenzialità del rapporto umano nelle professioni sanitarie si utilizza il termine bland di prosumer.
“Siamo macchine emotive che pensano ed è la dimensione emozionale che ci fa scegliere un servizio o un prodotto tant’è vero che il 95% delle decisioni le prendiamo a livello inconscio”. Così ci spiega Vincenzo Russo neuroscienziato in un recente intervento al Postgraduate Marketing and Management in Odontoiatria presso L’università Vita e salute di Milano. “Le ricerche neuroscientifiche -continua il Prof Russo – hanno cambiato il nostro rapporto con le decisioni facendo venir meno lo snobismo corticale che riteneva la motivazione o scelta di consumo come un percorso alto e razionale imputabile alla corteccia cerebrale.”
Oggi le nuove tecnologie digitali sono di grande aiuto per fidelizzare il nostro rapporto con il paziente nato da una emozione. Ci consentono infatti di segmentare il paziente e realizzare la comunicazione custom made, personalizzata per fidelizzarlo al servizio di cure.
Il processo passa attraverso i nuovi software gestionali che permettono di profilare i pazienti per cluster di età, cultura, reddito, interessi. Somministrare succinti questionari intervista per comprendere le esigenze o aspettative dei singoli cluster e utilizzare messaggi guidati dai CRM (Customer Relationship Management) i software deputati alla gestione delle relazioni con gli utenti e alla loro fidelizzazione.
La relazione emozionale continua infatti al di fuori delle pareti fisiche dello studio e si perpetua in un environment, un ambiente virtuale fatto di recensioni di pazienti soddisfatti (passaparola) e messaggi-proposte personalizzati alle esigenze del paziente che gli giungono attraverso i canali della comunicazione digitale.
Per concludere possiamo affermare che le risorse umane RU sono il valore più grande di uno studio professionale o di una azienda che offre servizi sanitari alla persona.
Idee alla ribalta su RU nel settore sanitario sarà il tema dell’ on line meeting Practice Management in Health che avrà luogo il 24 aprile : https://www.ariantoconsulting.it/practice-management-health/
